تجربه مشتری

جای شگفتی نیست که 75 درصد از شرکت های محل CX میان شماره 3 بالاترین رتبه بندی موضوعات استراتژیک و درصد همان هدف رهبر CX بخش کسب و کار خود را باید بود.

برای پیدا کردن تمرکز تنها برای تجربه مشتری با کیفیت است. هیچ حسابداری برای طعم است. اما اگر میخواهید CX به مدیریت درست به نقطه شروع خوب است. SarvCRM بنابراین ایجاد و تعریف زیر: "تجربه مشتری تصور است که ظهور در تمام Touchpoints – بر اساس تجارب قبلی و انتظارات – که بدست عقلانی و عاطفی انگیزه های خودآگاه و ناخودآگاه است."

با توجه به تعریف ما ما می تواند تشخیص بین منفی و خنثی، و تجربه مشتری مثبت. ما باید نظر مشتریان است که تجربه های قبلی در بخش کسب و کار داده می شود. طوری که در اثر رقابت ما را با هر کس که در ایجاد تصویر مثبت علاوه بر این، برداشت مثبت یا منفی است که مشتریان در بخش های دیگر به دست آورده اند نظر خود را درباره ما تاثیر می گذارد.

زمانی که رانندگی وفاداری و تعهد عاطفی اثرات مهم تر از آنهایی که گویا هستند و اکثر برداشت نیست متوجه آگاهانه، اما ثبت شده و در ذهن ناخودآگاه ما ذخیره می شود.

با وجود این واقعیت است که نقش تعامل انسان اهمیت حیاتی در ایجاد پیوند عاطفی، تجربه مشتری نیز تحت موبایل آنلاین, تاثیر است و تماس مرکز معاملات. بنابراین وجود دارد می توان بدون تجربه مشتری عالی بدون هماهنگ با موفقیت تمام کانال های; این un-doubtedly یکی از بزرگترین چالش های شرکت ها هنوز با مواجه است.

توسعه قابلیت های مشتری محور نمی تواند در انزوا به راحتی کسب و کار رخ می دهد. تحول باید مبتنی بر پایه های قوی است که با استراتژی و رهبری مردم و فرهنگ مدیریت داده ها و تکنولوژی شکل ساختمان. مشتری محور تمرکز سپس است از طریق مدیریت تجربه مشتری روزانه اندازه گیری و چالاک فرآیندهای عملیاتی شده اند.

تراز از طریق فرایند کل فرآیندی مورد نیاز است. آن نیاز دارد که هر عمل در سازمان مشتری مداری است. آن می تواند دست از طریق مدل رهبری خاص (نام دیگر حکومت مدل که تعریف مجموعه ای از روال روزانه، هفتگی، ماهانه و سالانه و رانندگان است که تاثیر مستقیم بر تجربه مشتری بسیار عالی.

SarvCRM به عنوان کارشناس CX پشتیبانی از مشتریان خود را در این سفر با ارائه تخصص و ظرفیت. ما راه حل با مشتریان ایجاد و آنها را به اجرا در تمام touchpoints با تعاملات انسانی. ما کمک به مدیریت تجربه مشتری از طریق افرادی با طرز فکر درست و مناسب رفتار رهبری بهبود یافته و یکپارچه در تمام سطوح، پیاده سازی و افراد کارآمد تر فرآیندهای مرتبط.

اگر مشتریان شما انتظار شرکت خود را به محور در آنها به عنوان آنها در مرکز در خود، تعادلی یک بلیط دو طرفه است. این استراتژی به اساسا آنچه شما با آنچه می خواهید مشتریان با ارزش ترین شما ارائه چین است. که استراتژی هدف مشخص است: سود بیشتر برای مدت طولانی.

ضربه بزرگ مارس خواهد شد دومین کنفرانس بین المللی برای تجربه مشتری، بزرگترین رویداد کسب و کار درباره موضوع در اروپای مرکزی در هتل هیلتون بوداپست در تاریخ 9 مارس برگزار شد با 15 زبان نشان دهنده 9 کشور از اسپانیا به اسلواکی و از بريتانيا به خاورميانه.

در SarvCRM، ما معتقدیم مشتری تجربه (CX) بزرگترین تفاوت استراتژی کسب و کار است. سنگ گوشه ما استراتژی "بیایید ساده" بوده است. ما سعی کنید و پایین شکستن عناصر تجربه، تکنولوژی، استراتژی و یا پشتیبانی به درایو به درک بهتر از تغییر چشم انداز مشتری را. در این سری مصاحبه ما شما بینش از CMOs به ارمغان بیاورد و تجربه کارشناسان است که دوباره تعریف و CX استراتژی های خود را برای کمک به دوباره تصور ساخت تجربه های بزرگ و نام تجاری چسبندگي درایو. ما امیدواریم که شما مانند ما سری.

تجربه مشتری بخشی جدایی ناپذیر از استراتژی ها و مشاوره طرح های خود را? به نظر شما که متولی مدیریت تجربه مشتری در هر سازمان باید باشد؟

تجربه مشتری به بخشی از استراتژی ها و مشاوره طرح های من است. من مشاور تجربه مشتری, اما که آن تجربه مشتری درایوهای من نیز در تجربه کارکنان تمرکز. بدون تجربه کارمند بزرگ تجربه مشتری دست و پا کردن خواهد شد.

در نهایت، مدیر عامل شرکت نگهبان است. بدون تعهد خود را به تمرکز بر مشتری و تجربه مشتری، که صاحب و نظارت روز به روز به وجود نمی آید. فراتر از مدیر عامل، افسر ارشد مشتری (CCO) اغلب یکی به operationalize استراتژی تجربه مشتری است. نقش CCO با این حال، به طور معمول در سازمان های بزرگتر دیده می شود. در سازمان های کوچکتر مالکیت زمین با رئیس بازاریابی می بینیم ممکن است; گاهی معاونت از تجربه مشتری وجود دارد. با این وجود، نیز نیاز به برخی از ساختار حکومت است که نظارت و اجرای استراتژی تجربه مشتری تضمین می کند.

چه هستند برخی از تحولات جدید شما را در سراسر استراتژی های مدیریت تجربه مشتری است که تبدیل شدن بحرانی مشاهده

سخت به صحبت در مورد روند زمانی که هنوز هم وجود دارد بسیاری از شرکت های که نیاز به اصول صحیح است. در حالی که شرکت ممکن است گوش دادن به مشتریان خود، به عنوان مثال، آنها اقدام در بازخورد لزوما. که بی معنی است. یا آنها پس متریک که آنها چشم پوشی کردن آنچه مشتریان واقع می گویند در آن متمرکز است.

اگر من مجبور به صحبت در مورد روند است که تبدیل شدن بحرانی، من دو انتخاب: ساده و شخصی. تلاش های مشتری را کاهش می دهد. آسان برای استفاده و کسب و کار با است. و من می دانم.

بزرگ داده/تجزیه و تحلیل برخی از مناطق اصلی سرمایه گذاری بازاریابان به معرفی برای کسب و کار به افتراق هستند. شما می خواهم برای به اشتراک گذاشتن هر گونه بینش از سازمان شما و یا هر بهترین شیوه شما شاهد از جهان CMO?

بسیاری مورد تجزیه و تحلیل پیش بینی گفته شده، اما من شروع به حرکت به سمت تجزیه و تحلیل تجویزی که خروجی برخی از اقدامات است که کسب و کار باید برای رسیدن به نتیجه مورد نظر را قرار است. این نوع تجزیه و تحلیل است که دقیقا چه به شرکت ها برای حرکت از گوش دادن به عمل مورد نیاز است. بعضی اوقات، اقدامات خاص مورد نیاز را به دندانه در تجربه مشتری مشخص نیست; آنالیز تجویزی به وضوح می افزاید. البته، تجزیه و تحلیل تنها به خوبی به عنوان داده های تغذیه پس از آن بسیار مهم است برای اطمینان از داده های مربوطه و عملی را در آن، است.

چه هستند برخی از روند قابل توجه دیگر فکر می کنید تاثیر مشتری و برند در 5 سال آینده تجربه خواهد کرد

اینجا چند چیز است که به اعتقاد من نیاز به منظور تاثیر مثبت تجربه مشتری در کوتاه مدت اتفاق می افتد: تمرکز بر کارکنان تجربه و تعهد کارکنان مشکل; با استفاده از آنالیز تجویزی به درایو اقدام به منظور افزایش رضایت مشتری و حفظ مشتری; آموزش همدلی کارکنان; و نقشه برداری گسترده از سفر مشتری فن بهتر درک مشتری و تجربه خود امروز به منظور بهبود آن فردا.

چگونه تکنولوژی پشتیبانی می تواند نقشی اساسی در ارائه تجربه مشتری برتر اجرا کند؟ چه می touchpoints کلید دیگر (غیر از پشتیبانی) به منظور تحویل مشتری بدون درز در نظر گرفتن تجربه به مصرف کنندگان پایان?

فناوری ابزاری برای تسهیل تجربه است. من آن را در گذشته نام این توانمندساز تجربه است. این می تواند کمک و یا مانع. این همه بستگی دارد چگونه به خوبی آن را به آنچه در آن بود برنامه ریزی برای انجام.

همانطور که برای دیگر نقاط کلیدی لمس تجربه مشتری یک سفر است. ارتباط مشتری با سازمان سفر است. تجربه مشتری را مدتها قبل از تماس با پشتیبانی مشتری اتفاق می افتد. ماده در واقع، در صورت بروز پشتیبانی، تفکیک اغلب اتفاق می افتد بسیار زودتر در رابطه، به عنوان مثال، نادرست انتظاراتی یا محصول درست تست شده است و همین دلیل است که مشتری نیاز به پشتیبانی تماس بگیرید. بهترین راه برای درک نقاط لمسی که به تجربه که آن لحظات کلیدی حقیقت، مهم ترین نقشه تجربه است.